Stichtse Vecht: minder klachten en snellere afhandeling
GemeenteSTICHTSE VECHT > Het jaarverslag 2019 brengt op twee punten goed nieuws: het aantal klachten is afgenomen en klachten zijn vaker op tijd afgedaan', zo meldt de gemeente.
De daling van 84 klachten in 2018 naar 81 in 2019 lijkt relatief gering, een daling is niettemin (vooralsnog) uniek. Er is geen duidelijk oorzaak voor de daling. Veel klachten hadden betrekking op het sociaal domein of hadden te maken met de buitenruimte. Maar ook op die vlakken is minder geklaagd dan in 2018. Het percentage klachten dat tijdig is afgedaan is aanmerkelijk gestegen. In 2018 is 75% binnen de termijn afgedaan, in 2019 was dit 85%.
Dat is een stijging met 10%! Deze stijging onderstreept dat de gemeente klachten uiterst serieus neemt. Klachtafhandeling De gemeente probeert klachten zoveel mogelijk naar tevredenheid op te lossen. Klachten worden in eerste instantie informeel opgepakt. Binnen vier uur na ontvangst van de klacht wordt gebeld met de klager. In dat telefoongesprek probeert de gemeente samen met de klager de klacht op te lossen. Pas als dat niet lukt, volgt de formele procedure. Een hoorzitting is een onderdeel van de formele procedure. Deze procedure eindigt met een schriftelijk oordeel over de klacht.
In 2019 is de meerderheid van de klachten op een informele manier opgelost. Een exact aantal is helaas niet te geven. Zoals ook uit het rekenkameronderzoek uit 2019 naar de afdoening van klachten, bezwaren en melding blijkt, moet de registratie van de klachten beter op orde, uniformer en consistenter. Dat geldt ook voor registratie van resultaten, waaronder informele afdoening. Hier zijn al stappen in gezet. Er is een instructie klachtafhandeling geschreven en de eerste editie van een periodieke workshop voor klantcoaches is begin 2020 verzorgd. Het kan altijd dat een klager vindt dat de gemeente een klacht niet juist heeft behandeld.
De klager kan dan een verzoek indienen bij de Nationale ombudsman. In 2019 heeft de Nationale ombudsman 24 verzoekschriften over Stichtse Vecht behandeld. Twee daarvan waren in 2019 nog niet afgehandeld. De rest is afgedaan zonder onderzoek. Dit betekent dat een directe afhandeling door telefonische informatieverstrekking of verwijzing. Informeel contact De gemeente is een lerende organisatie. De gemeente gelooft in het te bereiken succes van de methode om snel en informeel contact op te nemen met de klager. De gemeente blijft dus vol inzetten op deze methodiek. De effecten van deze methode hoopt de gemeente volgend jaar beter te kunnen laten zien. De volledige versie van het Jaarverslag klachtbehandeling 2019 staat op de website van de gemeente. Daarin staat meer gedetailleerde informatie.
