Aantal klachten van inwoners Stichtse Vecht licht gestegen

STICHTSE VECHT > Het aantal klachten dat inwoners indienden bij de gemeente is in 2020 ten opzichte van 2019 met 12% gestegen. Ontving de gemeente in 2019 nog 81 klachten. Vorig jaar waren dat er 91. Dit staat in het deze week verschenen Jaarverslag klachten 2020. Een van de conclusies in het jaarverslag is ook dat klachten vorig jaar vaker te laat zijn afgehandeld. De meeste klachten gingen over hoe iemand te woord was gestaan en de manier van handelen. In 2020 is 77% van de klachten op tijd afgehandeld. In 2019 was dat 85%.

Klachtenregeling

Het klachtenjaarverslag gaat alleen over klachten die volgens de interne klachtenregeling worden behandeld. Een klacht gaat over een ongewenste gedraging. Meldingen over de openbare ruimte bijvoorbeeld, gaan niet over een gedraging maar over een ongewenste situatie (zoals een kapotte lantaarnpaal of overhangend groen). Meldingen zijn dus geen klachten. De behandeling hiervan gaat dan ook niet volgens de klachtenprocedure.

Reactie burgemeester Ap Reinders

In een reactie op het Jaarverslag zegt burgemeester Ap Reinders het jammer te vinden dat de effecten van de verbeteringen die de laatste jaren zijn doorgevoerd, in 2020 zijn achtergebleven. Volgens hem kan de gemeente veel leren van een klacht. ‘De ervaring leert dat voor een klager heel belangrijk is hoe op zijn klacht wordt gereageerd. Ook voor de gemeentelijke organisatie is dat relevant: We willen lessen trekken uit de klachten die we ontvangen. Klachten helpen ons om onze dienstverlening te verbeteren. Soms wijzen inwoners ons terecht op fouten in procedures, persoonlijke benadering of op zaken die in de praktijk efficiënter geregeld kunnen worden. Het is zaak om er voor te zorgen dat we de stijgende lijn weer te pakken te krijgen en zorgen voor een goede en snelle afhandeling.’

Afhandeling van klachten

‘Uit het Jaarverslag blijkt verder dat de gemeente klachten zo veel mogelijk naar tevredenheid van de klager oplost. Dit geldt vooral voor de afhandeling van eenvoudige klachten. De procedure daarvoor is dat de gemeente snel contact opneemt met een ontevreden inwoner om de klacht objectief en oplossingsgericht af te handelen. Een telefoontje doet meestal wonderen. Inwoners stellen snel contact om hun probleem op te lossen op prijs. In veel gevallen slaagt deze aanpak. Helaas niet in alle gevallen. Aan verbetering van deze werkwijze wordt gewerkt.

Aanbevelingen serieus oppakken

De gemeente pakt de aanbevelingen uit het jaarverslag serieus op. Bij het aanbieden van het jaarverslag wil de gemeente daarom laten zien hoe verbeteringen doorgevoerd worden. Door werkdruk en ontwikkelingen in de gemeentelijke organisatie heeft dat meer tijd gekost. Daarom is het jaarverslag later verschenen dan gebruikelijk is.

Meer informatie

De volledige versie van het Jaarverslag klachtbehandeling 2020 staat op de website van de gemeente. Daarin staat meer gedetailleerde informatie.